History

leestott 153371c81d 🌐 Update translations via Co-op Translator		2 weeks ago
..
README.md	🌐 Update translations via Co-op Translator	2 weeks ago
assignment.md	🌐 Update translations via Co-op Translator	3 weeks ago

README.md

Unescape Escape

Жизненный цикл Data Science: Коммуникация


Жизненный цикл Data Science: Коммуникация - Скетчноут от @nitya

Предварительный тест перед лекцией

Проверьте свои знания о предстоящем материале с помощью теста выше!

Введение

Что такое коммуникация?

Начнем этот урок с определения понятия коммуникации. Коммуникация — это передача или обмен информацией. Информация может быть идеями, мыслями, чувствами, сообщениями, скрытыми сигналами, данными — всем, что отправитель (тот, кто передает информацию) хочет, чтобы получатель (тот, кто принимает информацию) понял. В этом уроке мы будем называть отправителей коммуникаторами, а получателей — аудиторией.

Коммуникация данных и сторителлинг

Мы понимаем, что цель коммуникации — передача или обмен информацией. Но при коммуникации данных ваша цель не должна ограничиваться простой передачей чисел вашей аудитории. Ваша цель — рассказать историю, основанную на ваших данных. Эффективная коммуникация данных и сторителлинг идут рука об руку. Аудитория с большей вероятностью запомнит рассказанную вами историю, чем просто цифры. Позже в этом уроке мы рассмотрим несколько способов, как использовать сторителлинг для более эффективной передачи данных.

Типы коммуникации

В течение этого урока будут обсуждаться два разных типа коммуникации: односторонняя и двусторонняя коммуникация.

Односторонняя коммуникация происходит, когда отправитель передает информацию получателю без обратной связи или ответа. Примеры односторонней коммуникации мы видим каждый день — массовые рассылки, новости, которые передают последние события, или телевизионная реклама, которая рассказывает, почему их продукт хорош. В каждом из этих случаев отправитель не стремится к обмену информацией, а только к ее передаче.

Двусторонняя коммуникация происходит, когда все участвующие стороны выступают как отправители и получатели. Отправитель начинает коммуникацию с получателем, а получатель предоставляет обратную связь или ответ. Двусторонняя коммуникация — это то, что мы традиционно подразумеваем под коммуникацией. Обычно мы думаем о людях, ведущих разговор — лично, по телефону, в социальных сетях или через текстовые сообщения.

При коммуникации данных будут случаи, когда вы будете использовать одностороннюю коммуникацию (например, презентация на конференции или перед большой группой, где вопросы не будут задаваться сразу после), и случаи, когда вы будете использовать двустороннюю коммуникацию (например, использование данных для убеждения нескольких заинтересованных сторон или для того, чтобы убедить коллегу потратить время и усилия на создание чего-то нового).

Эффективная коммуникация

Ваши обязанности как коммуникатора

Когда вы общаетесь, ваша задача — убедиться, что ваши получатели воспринимают ту информацию, которую вы хотите донести. Когда вы передаете данные, вы не хотите, чтобы ваши получатели просто запомнили цифры, вы хотите, чтобы они запомнили историю, основанную на ваших данных. Хороший коммуникатор данных — это хороший рассказчик.

Как рассказать историю с помощью данных? Существует бесконечное количество способов, но ниже приведены 6, которые мы обсудим в этом уроке:

Понимание вашей аудитории, вашего канала и метода коммуникации
Начало с конечной цели
Подход как к настоящей истории
Использование значимых слов и фраз
Использование эмоций

Каждая из этих стратегий объясняется более подробно ниже.

1. Понимание вашей аудитории, вашего канала и метода коммуникации

То, как вы общаетесь с членами семьи, вероятно, отличается от того, как вы общаетесь с друзьями. Вы, скорее всего, используете разные слова и фразы, которые люди, с которыми вы говорите, скорее всего поймут. Вы должны использовать тот же подход при передаче данных. Подумайте, с кем вы общаетесь. Подумайте об их целях и контексте, который они имеют в отношении ситуации, которую вы объясняете.

Вы можете сгруппировать большинство вашей аудитории в одну из категорий. В статье Harvard Business Review “Как рассказать историю с помощью данных” стратег Джим Стайкелезер из Dell выделяет пять категорий аудитории:

Новичок: первый контакт с темой, но не хочет чрезмерного упрощения
Общий слушатель: знаком с темой, но ищет обзорное понимание и основные темы
Менеджер: глубокое, практическое понимание тонкостей и взаимосвязей с доступом к деталям
Эксперт: больше исследования и открытия, меньше сторителлинга, с большим количеством деталей
Руководитель: есть время только для понимания значимости и выводов с учетом вероятностей

Эти категории могут помочь вам определить, как представлять данные вашей аудитории.

Помимо категории вашей аудитории, вы также должны учитывать канал, который вы используете для коммуникации. Ваш подход будет немного отличаться, если вы пишете служебную записку или электронное письмо, проводите встречу или выступаете на конференции.

Кроме того, важно понимать, каким образом вы будете общаться с аудиторией (используя одностороннюю или двустороннюю коммуникацию).

Если вы общаетесь с аудиторией, состоящей преимущественно из новичков, и используете одностороннюю коммуникацию, сначала необходимо обучить аудиторию и дать ей соответствующий контекст. Затем вы должны представить свои данные, объяснить их значение и почему они важны. В этом случае важно сосредоточиться на ясности, так как ваша аудитория не сможет задать вам прямые вопросы.

Если вы общаетесь с аудиторией, состоящей преимущественно из менеджеров, и используете двустороннюю коммуникацию, вам, вероятно, не нужно обучать аудиторию или предоставлять ей много контекста. Вы можете сразу перейти к обсуждению собранных данных и их значимости. Однако в этом сценарии важно контролировать время и ход презентации. При двусторонней коммуникации (особенно с аудиторией менеджеров, которые ищут “практическое понимание тонкостей и взаимосвязей с доступом к деталям”) вопросы могут возникать в процессе взаимодействия, что может увести обсуждение в сторону от вашей истории. В таких случаях вы можете предпринять действия, чтобы вернуть обсуждение к вашей истории.

2. Начало с конечной цели

Начало с конечной цели означает понимание того, какие выводы вы хотите, чтобы ваша аудитория сделала, еще до того, как вы начнете с ней общаться. Продуманное определение того, что вы хотите, чтобы ваша аудитория вынесла из общения, заранее поможет вам создать историю, которую она сможет понять. Начало с конечной цели подходит как для односторонней, так и для двусторонней коммуникации.

Как начать с конечной цели? Перед тем как передавать данные, запишите ключевые выводы. Затем на каждом этапе подготовки истории, которую вы хотите рассказать с помощью данных, задавайте себе вопрос: "Как это вписывается в историю, которую я рассказываю?"

Будьте внимательны — хотя начало с конечной цели является идеальным, вы не должны передавать только те данные, которые поддерживают ваши выводы. Это называется выборочным подходом, когда коммуникатор передает только те данные, которые поддерживают его точку зрения, игнорируя все остальные.

Если все собранные вами данные явно поддерживают ваши выводы — отлично. Но если есть данные, которые не поддерживают ваши выводы или даже противоречат им, вы должны передать их тоже. В таких случаях будьте честны с аудиторией и объясните, почему вы придерживаетесь своей истории, даже если все данные ее не поддерживают.

3. Подход как к настоящей истории

Традиционная история состоит из 5 этапов. Вы могли слышать их как Экспозиция, Развитие действия, Кульминация, Спад действия и Развязка. Или более простую версию: Контекст, Конфликт, Кульминация, Закрытие, Заключение. При передаче данных и вашей истории вы можете использовать аналогичный подход.

Вы можете начать с контекста, задать сцену и убедиться, что ваша аудитория находится на одной волне. Затем представьте конфликт. Почему вам нужно было собрать эти данные? Какие проблемы вы пытались решить? После этого — кульминация. Какие данные вы собрали? Что они означают? Какие решения они подсказывают? Затем переходите к закрытию, где вы можете повторить проблему и предложенные решения. И, наконец, заключение, где вы можете подвести итоги и предложить следующие шаги.

4. Использование значимых слов и фраз

Если бы мы работали вместе над продуктом, и я сказал вам: "Наши пользователи долго проходят процесс регистрации на нашей платформе," как долго, по вашему мнению, это "долго"? Час? Неделя? Трудно сказать. А если я скажу это целой аудитории? Каждый человек в аудитории может представить себе разное время.

А что если я скажу: "Наши пользователи тратят в среднем 3 минуты на регистрацию и начало работы на нашей платформе."

Такое сообщение более понятно. При передаче данных легко предположить, что все в вашей аудитории думают так же, как вы. Но это не всегда так. Обеспечение ясности данных и их значения — одна из ваших обязанностей как коммуникатора. Если данные или ваша история не ясны, аудитории будет трудно следовать за вами, и она с меньшей вероятностью поймет ваши ключевые выводы.

Вы можете более четко передавать данные, используя значимые слова и фразы вместо расплывчатых. Вот несколько примеров:

У нас был впечатляющий год!
- Один человек может подумать, что впечатляющий год — это увеличение дохода на 2% - 3%, а другой — на 50% - 60%.
Уровень успеха наших пользователей увеличился значительно.
- Насколько велико увеличение, чтобы считать его значительным?
Этот проект потребует существенных усилий.
- Сколько усилий — это существенно?

Использование расплывчатых слов может быть полезным как введение к более подробным данным или как резюме рассказанной истории. Но постарайтесь сделать каждую часть вашей презентации понятной для аудитории.

5. Использование эмоций

Эмоции — ключевой элемент сторителлинга. Они еще более важны, когда вы рассказываете историю с помощью данных. При передаче данных все сосредоточено на выводах, которые вы хотите, чтобы ваша аудитория сделала. Когда вы вызываете эмоцию у аудитории, это помогает ей сопереживать и делает ее более склонной к действию. Эмоции также увеличивают вероятность того, что аудитория запомнит ваше сообщение.

Вы могли сталкиваться с этим в телевизионной рекламе. Некоторые рекламные ролики очень серьезные и используют грустные эмоции, чтобы привлечь внимание аудитории и подчеркнуть представленные данные. Другие, наоборот, веселые и радостные, чтобы ассоциировать данные с положительными эмоциями.

Как использовать эмоции при передаче данных? Вот несколько способов:

Используйте отзывы и личные истории
- При сборе данных старайтесь собирать как количественные, так и качественные данные и интегрировать оба типа данных в вашу коммуникацию. Если ваши данные преимущественно количественные, ищите истории от людей, чтобы узнать больше об их опыте.
Используйте изображения
- Изображения помогают аудитории представить себя в ситуации. Используя изображения, вы можете направить аудиторию к эмоции, которую, по вашему мнению, она должна испытывать в отношении ваших данных.
Используйте цвет
- Разные цвета вызывают разные эмоции. Популярные цвета и эмоции, которые они вызывают, приведены ниже. Помните, что цвета могут иметь разные значения в разных культурах.
  - Синий обычно вызывает эмоции мира и доверия
  - Зеленый обычно ассоциируется с природой и окружающей средой
  - Красный обычно символизирует страсть и возбуждение
  - Желтый обычно ассоциируется с оптимизмом и счастьем

Пример коммуникации

Эмерсон — менеджер продукта мобильного приложения. Эмерсон заметил, что клиенты отправляют на 42% больше жалоб и сообщений об ошибках в выходные дни. Эмерсон также заметил, что клиенты, которые отправляют жалобу, оставшуюся без ответа более 48 часов, на 32% чаще ставят приложению оценку 1 или 2 в магазине приложений.

После проведения исследования Эмерсон нашел несколько решений, которые могут решить проблему. Эмерсон организует 30-минутную встречу с тремя руководителями компании, чтобы передать данные и предложенные решения.

Цель Эмерсона на этой встрече — убедить руководителей компании в том, что два решения ниже могут улучшить рейтинг приложения, что, вероятно, приведет к увеличению дохода.

Решение 1. Нанять сотрудников службы поддержки для работы в выходные дни

Решение 2. Приобрести новую систему обработки заявок, которая позволит сотрудникам службы поддержки легко определить, какие жалобы находятся в очереди дольше всего, чтобы они могли решить их в первую очередь.

На встрече Эмерсон тратит 5 минут на объяснение, почему низкий рейтинг в магазине приложений — это плохо, 10 минут на объяснение процесса исследования и выявления тенденций, 10 минут на обсуждение некоторых недавних жалоб клиентов и последние 5 минут поверхностно упоминает два потенциальных решения. Был ли этот способ общения Эмерсона эффективным во время встречи?

Во время встречи один из руководителей компании зациклился на 10 минутах жалоб клиентов, которые Эмерсон озвучил. После встречи эти жалобы были единственным, что этот руководитель запомнил. Другой руководитель компании сосредоточился в основном на описании Эмерсоном процесса исследования. Третий руководитель компании запомнил предложенные Эмерсоном решения, но не был уверен, как их можно реализовать.

В приведенной выше ситуации видно, что существует значительный разрыв между тем, что Эмерсон хотел донести до руководителей, и тем, что они в итоге вынесли из встречи. Ниже представлен другой подход, который Эмерсон мог бы рассмотреть.

Как Эмерсон мог бы улучшить этот подход?
Контекст, Конфликт, Кульминация, Завершение, Заключение
Контекст – Эмерсон мог бы потратить первые 5 минут на введение в ситуацию и убедиться, что руководители понимают, как проблемы влияют на ключевые показатели компании, такие как доход.

Это можно изложить следующим образом: «На данный момент рейтинг нашего приложения в магазине приложений составляет 2.5. Рейтинг в магазине приложений критически важен для оптимизации в App Store, что влияет на то, сколько пользователей видят наше приложение в поиске и как оно воспринимается потенциальными пользователями. И, конечно, количество пользователей напрямую связано с доходом».

Конфликт Затем Эмерсон мог бы перейти к обсуждению конфликта в течение следующих 5 минут.

Это могло бы звучать так: «Пользователи отправляют на 42% больше жалоб и сообщений об ошибках в выходные дни. Клиенты, которые отправляют жалобу, но не получают ответа в течение 48 часов, на 32% менее склонны поставить нашему приложению рейтинг выше 2 в магазине приложений. Улучшение рейтинга нашего приложения в магазине приложений до 4 увеличило бы его видимость на 20–30%, что, по моим прогнозам, повысило бы доход на 10%». Конечно, Эмерсон должен быть готов обосновать эти цифры.

Кульминация После того как основа будет заложена, Эмерсон мог бы перейти к кульминации на следующие 5 минут.

Эмерсон мог бы представить предложенные решения, объяснить, как эти решения помогут справиться с обозначенными проблемами, как их можно интегрировать в существующие рабочие процессы, сколько они будут стоить, какой будет их ROI, а также показать скриншоты или макеты того, как эти решения будут выглядеть после внедрения. Эмерсон мог бы также поделиться отзывами пользователей, чьи жалобы обрабатывались более 48 часов, и даже отзывом текущего представителя службы поддержки компании, который мог бы прокомментировать текущую систему обработки заявок.

Завершение Теперь Эмерсон мог бы потратить 5 минут на повторение проблем, с которыми сталкивается компания, вернуться к предложенным решениям и еще раз объяснить, почему эти решения являются правильными.

Заключение Поскольку это встреча с несколькими заинтересованными сторонами, где будет использоваться двусторонняя коммуникация, Эмерсон мог бы запланировать оставить 10 минут на вопросы, чтобы убедиться, что все, что было непонятно руководителям, будет прояснено до окончания встречи.

Если Эмерсон выберет подход №2, то вероятность того, что руководители вынесут из встречи именно то, что Эмерсон хотел донести, значительно возрастет – а именно, что процесс обработки жалоб и ошибок можно улучшить, и есть два решения, которые можно внедрить для достижения этого улучшения. Этот подход будет гораздо более эффективным для передачи данных и истории, которую Эмерсон хочет рассказать.

Заключение

Резюме основных моментов

Общение – это передача или обмен информацией.
При передаче данных ваша цель не должна заключаться только в том, чтобы просто передать цифры вашей аудитории. Ваша цель должна быть в том, чтобы рассказать историю, основанную на ваших данных.
Существует два типа общения: одностороннее общение (информация передается без намерения получить ответ) и двустороннее общение (информация передается в обе стороны).
Существует множество стратегий для рассказа истории с помощью данных, 5 стратегий, которые мы рассмотрели:
- Понимание вашей аудитории, вашего медиума и вашего метода общения
- Начните с конечной цели
- Подходите к этому как к настоящей истории
- Используйте значимые слова и фразы
- Используйте эмоции

Тест после лекции

Проверьте свои знания с помощью теста после лекции по ссылке выше!

Задание

Маркетинговое исследование

Отказ от ответственности:
Этот документ был переведен с помощью сервиса автоматического перевода Co-op Translator. Хотя мы стремимся к точности, пожалуйста, имейте в виду, что автоматические переводы могут содержать ошибки или неточности. Оригинальный документ на его родном языке следует считать авторитетным источником. Для получения критически важной информации рекомендуется профессиональный перевод человеком. Мы не несем ответственности за любые недоразумения или неправильные интерпретации, возникающие в результате использования данного перевода.

README.md Unescape Escape