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데이터 과학 생명주기: 커뮤니케이션

데이터 과학 생명주기: 커뮤니케이션 - 스케치노트 by @nitya

강의 전 퀴즈

위의 강의 전 퀴즈를 통해 앞으로 배울 내용을 미리 테스트해보세요!

소개

커뮤니케이션이란 무엇인가?

이번 강의는 커뮤니케이션의 정의를 살펴보는 것으로 시작합니다. 커뮤니케이션이란 정보를 전달하거나 교환하는 것을 의미합니다. 정보는 아이디어, 생각, 감정, 메시지, 암호화된 신호, 데이터 등 발신자(정보를 보내는 사람)가 수신자(정보를 받는 사람)에게 이해시키고자 하는 모든 것이 될 수 있습니다. 이번 강의에서는 발신자를 커뮤니케이터, 수신자를 청중으로 지칭하겠습니다.

데이터 커뮤니케이션과 스토리텔링

커뮤니케이션의 목적이 정보를 전달하거나 교환하는 것임을 이해합니다. 하지만 데이터를 커뮤니케이션할 때는 단순히 숫자를 전달하는 데 그치지 않아야 합니다. 데이터를 통해 얻은 이야기를 전달하는 것이 목표가 되어야 합니다. 효과적인 데이터 커뮤니케이션과 스토리텔링은 서로 밀접하게 연결되어 있습니다. 청중은 단순한 숫자보다 이야기를 더 잘 기억합니다. 이번 강의 후반부에서는 데이터를 더 효과적으로 전달하기 위해 스토리텔링을 활용하는 방법을 몇 가지 살펴보겠습니다.

커뮤니케이션의 유형

이번 강의에서는 일방향 커뮤니케이션과 양방향 커뮤니케이션이라는 두 가지 유형의 커뮤니케이션을 다룹니다.

일방향 커뮤니케이션은 발신자가 수신자에게 정보를 전달하지만, 피드백이나 응답이 없는 경우를 말합니다. 우리는 매일 일방향 커뮤니케이션의 예를 접합니다. 대량 이메일, 뉴스 보도, 텔레비전 광고 등이 이에 해당합니다. 이러한 경우 발신자는 정보 교환을 목표로 하지 않고, 단순히 정보를 전달하는 데 초점을 맞춥니다.

양방향 커뮤니케이션은 모든 참여자가 발신자와 수신자로서 역할을 수행하는 경우를 말합니다. 발신자가 정보를 전달하면 수신자가 피드백이나 응답을 제공합니다. 양방향 커뮤니케이션은 우리가 일반적으로 커뮤니케이션을 생각할 때 떠올리는 형태입니다. 대화, 전화 통화, 소셜 미디어, 문자 메시지 등이 이에 해당합니다.

데이터를 커뮤니케이션할 때는 일방향 커뮤니케이션을 사용하는 경우(예: 컨퍼런스 발표나 질문이 바로 이어지지 않는 대규모 그룹 대상 발표)와 양방향 커뮤니케이션을 사용하는 경우(예: 몇몇 이해관계자를 설득하거나 팀원을 새로운 프로젝트에 참여하도록 설득하는 경우)가 있을 것입니다.

효과적인 커뮤니케이션

커뮤니케이터로서의 책임

커뮤니케이션을 할 때, 수신자가 당신이 전달하고자 하는 정보를 제대로 이해하도록 하는 것이 당신의 책임입니다. 데이터를 커뮤니케이션할 때는 단순히 숫자를 전달하는 것이 아니라, 데이터를 기반으로 한 이야기를 전달해야 합니다. 훌륭한 데이터 커뮤니케이터는 훌륭한 스토리텔러입니다.

데이터로 이야기를 어떻게 전달할 수 있을까요? 방법은 무궁무진하지만, 이번 강의에서는 아래 6가지 방법을 다룰 것입니다.

1. 청중, 채널, 커뮤니케이션 방법 이해하기
2. 끝을 염두에 두고 시작하기
3. 실제 이야기처럼 접근하기
4. 의미 있는 단어와 문구 사용하기
5. 감정 활용하기

각 전략은 아래에서 자세히 설명됩니다.

1. 청중, 채널, 커뮤니케이션 방법 이해하기

가족과 대화할 때와 친구와 대화할 때 사용하는 방식이 다를 것입니다. 청중이 이해하기 쉬운 단어와 문구를 사용하는 경향이 있습니다. 데이터를 커뮤니케이션할 때도 같은 접근 방식을 취해야 합니다. 누구에게 커뮤니케이션하는지, 그들의 목표와 상황을 고려하세요.

대부분의 청중을 특정 카테고리로 분류할 수 있습니다. _하버드 비즈니스 리뷰_의 “데이터로 이야기하는 방법” 기사에서 Dell의 전략가 Jim Stikeleather는 청중을 다섯 가지 카테고리로 분류합니다.

• 초보자: 주제에 처음 노출되지만 지나치게 단순화된 설명은 원하지 않음
• 일반인: 주제에 대해 알고 있지만 개요와 주요 테마를 찾고 있음
• 관리자: 세부 사항과 상호 관계에 대한 실행 가능한 이해를 원함
• 전문가: 스토리텔링보다는 탐구와 발견을 선호하며 세부 사항을 중시함
• 임원: 가중된 확률의 중요성과 결론만을 빠르게 파악하려 함

이 카테고리는 데이터를 청중에게 어떻게 전달할지에 대한 방향을 제공합니다.

청중의 카테고리를 고려하는 것 외에도, 데이터를 전달하는 채널도 고려해야 합니다. 메모나 이메일을 작성하는 것과 회의나 컨퍼런스에서 발표하는 것은 접근 방식이 다를 수 있습니다.

청중을 이해하는 것뿐만 아니라, 일방향 커뮤니케이션을 사용할지 양방향 커뮤니케이션을 사용할지도 아는 것이 중요합니다.

만약 초보자 청중이 대부분이고 일방향 커뮤니케이션을 사용하는 경우라면, 먼저 청중을 교육하고 적절한 상황을 제공해야 합니다. 그런 다음 데이터를 제시하고 데이터의 의미와 중요성을 설명해야 합니다. 이 경우, 청중이 직접 질문을 할 수 없기 때문에 명확성을 강조하는 것이 중요합니다.

반면, 관리자 청중이 대부분이고 양방향 커뮤니케이션을 사용하는 경우라면, 청중을 교육하거나 많은 상황을 제공할 필요가 없을 것입니다. 데이터를 바로 논의하고 그 중요성을 설명할 수 있습니다. 하지만 이 경우, 프레젠테이션의 타이밍과 흐름을 관리하는 데 집중해야 합니다. 양방향 커뮤니케이션에서는 질문이 나올 수 있으며, 이는 당신이 전달하려는 이야기와 관련 없는 방향으로 논의가 진행될 수 있습니다. 이런 상황에서는 논의를 다시 이야기의 핵심으로 돌려놓는 조치를 취할 수 있습니다.

2. 끝을 염두에 두고 시작하기

끝을 염두에 두고 시작한다는 것은 커뮤니케이션을 시작하기 전에 청중이 얻기를 원하는 정보를 명확히 이해하는 것을 의미합니다. 청중이 얻기를 원하는 정보를 미리 생각하면, 청중이 따라갈 수 있는 이야기를 구성하는 데 도움이 됩니다. 끝을 염두에 두고 시작하는 것은 일방향 커뮤니케이션과 양방향 커뮤니케이션 모두에 적합합니다.

끝을 염두에 두고 시작하려면 어떻게 해야 할까요? 데이터를 커뮤니케이션하기 전에 주요 요점을 적어보세요. 그런 다음 데이터를 통해 전달하려는 이야기를 준비하는 과정에서 매 단계마다 "이것이 내가 전달하려는 이야기와 어떻게 연결되는가?"를 자문하세요.

주의할 점 – 끝을 염두에 두고 시작하는 것이 이상적이지만, 의도한 요점만을 지원하는 데이터만 전달해서는 안 됩니다. 이는 체리픽킹이라고 하며, 커뮤니케이터가 자신의 주장만을 지원하는 데이터를 전달하고 다른 데이터를 무시하는 경우를 말합니다.

수집한 모든 데이터가 의도한 요점을 명확히 지원한다면 좋습니다. 하지만 수집한 데이터 중 일부가 의도한 요점을 지원하지 않거나, 심지어 반대되는 주장을 지원하는 경우에도 그 데이터를 전달해야 합니다. 이런 경우에는 청중에게 솔직하게 이야기하고, 모든 데이터가 당신의 이야기를 완전히 지원하지 않더라도 왜 그 이야기를 고수하는지 설명하세요.

3. 실제 이야기처럼 접근하기

전통적인 이야기는 5단계로 이루어집니다. 이를 노출, 상승 액션, 클라이맥스, 하강 액션, 결말로 표현하거나, 더 쉽게 기억할 수 있는 맥락, 갈등, 클라이맥스, 마무리, 결론으로 표현할 수 있습니다. 데이터를 커뮤니케이션하고 이야기를 전달할 때도 비슷한 접근 방식을 취할 수 있습니다.

먼저 맥락을 제공하여 청중이 같은 페이지에 있도록 합니다. 그런 다음 갈등을 소개합니다. 왜 데이터를 수집해야 했는지, 어떤 문제를 해결하려 했는지 설명합니다. 이후 클라이맥스에 도달합니다. 데이터는 무엇이고, 데이터가 의미하는 것은 무엇이며, 데이터가 제시하는 해결책은 무엇인지 설명합니다. 그런 다음 마무리 단계에서 문제와 제안된 해결책을 다시 강조합니다. 마지막으로 결론 단계에서는 주요 요점을 요약하고 팀이 취해야 할 다음 단계를 추천합니다.

4. 의미 있는 단어와 문구 사용하기

만약 우리가 함께 제품을 작업하고 있다고 가정했을 때, 제가 "우리 사용자가 플랫폼에 온보딩하는 데 시간이 오래 걸립니다"라고 말한다면, "오래 걸린다"는 시간이 얼마나 될까요? 한 시간? 일주일? 알기 어렵습니다. 만약 제가 같은 말을 청중에게 했다면, 청중 각자가 플랫폼에 온보딩하는 데 걸리는 시간이 다르게 느껴질 수 있습니다.

대신 제가 "우리 사용자는 평균적으로 플랫폼에 가입하고 온보딩하는 데 3분이 걸립니다"라고 말했다면 어떨까요?

이 메시지는 훨씬 더 명확합니다. 데이터를 커뮤니케이션할 때, 청중이 당신과 같은 방식으로 생각한다고 가정하기 쉽습니다. 하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 데이터와 그 의미에 대한 명확성을 제공하는 것은 커뮤니케이터로서의 책임입니다. 데이터나 이야기가 명확하지 않으면 청중이 따라가기 어려워지고, 주요 요점을 이해할 가능성이 낮아집니다.

의미 있는 단어와 문구를 사용하면 데이터를 더 명확하게 전달할 수 있습니다. 아래는 몇 가지 예입니다.

• 우리는 놀라운 한 해를 보냈습니다!
  • 한 사람은 놀라운 한 해가 매출이 2% - 3% 증가한 것을 의미한다고 생각할 수 있고, 다른 사람은 50% - 60% 증가한 것을 의미한다고 생각할 수 있습니다.
• 우리 사용자의 성공률이 극적으로 증가했습니다.
  • 극적인 증가가 얼마나 큰 증가를 의미하는지 알기 어렵습니다.
• 이 작업은 상당한 노력이 필요합니다.
  • 상당한 노력이 얼마나 많은 노력을 의미하는지 알기 어렵습니다.

모호한 단어는 더 많은 데이터가 제공될 것이라는 소개나 이야기를 요약하는 데 유용할 수 있습니다. 하지만 프레젠테이션의 모든 부분이 청중에게 명확하도록 보장하는 것을 고려하세요.

5. 감정 활용하기

감정은 스토리텔링의 핵심입니다. 데이터를 통해 이야기를 전달할 때는 더욱 중요합니다. 데이터를 커뮤니케이션할 때는 청중이 얻기를 원하는 요점에 초점이 맞춰져 있습니다. 청중에게 감정을 불러일으키면 공감을 얻을 수 있고, 행동을 취할 가능성이 높아집니다. 감정은 또한 청중이 메시지를 기억할 가능성을 높여줍니다.

TV 광고에서 이런 경험을 한 적이 있을 것입니다. 일부 광고는 매우 침울한 분위기를 조성하여 슬픈 감정을 이용해 데이터를 강조합니다. 반면, 일부 광고는 매우 밝고 행복한 분위기를 조성하여 데이터를 행복한 감정과 연관 짓습니다.

데이터를 커뮤니케이션할 때 감정을 활용하는 방법은 아래와 같습니다.

• 추천서와 개인적인 이야기 사용하기
  • 데이터를 수집할 때, 정량적 데이터와 정성적 데이터를 모두 수집하고, 커뮤니케이션할 때 두 가지 유형의 데이터를 통합하세요. 데이터가 주로 정량적이라면, 개인의 경험을 통해 데이터를 보완할 수 있는 이야기를 찾아보세요.
• 이미지 사용하기
  • 이미지는 청중이 특정 상황에 자신을 대입할 수 있도록 돕습니다. 이미지를 사용하면 데이터에 대해 청중이 가져야 할 감정을 유도할 수 있습니다.
• 색상 사용하기
  • 색상은 다양한 감정을 불러일으킵니다. 아래는 인기 있는 색상과 그 색상이 불러일으키는 감정입니다. 단, 색상은 문화에 따라 다른 의미를 가질 수 있다는 점을 유의하세요.
    • 파란색: 평화와 신뢰를 불러일으킴
    • 녹색: 자연과 환경과 관련됨
    • 빨간색: 열정과 흥분을 나타냄
    • 노란색: 낙관과 행복을 상징함

커뮤니케이션 사례 연구

에머슨은 모바일 앱의 제품 관리자입니다. 에머슨은 고객들이 주말에 불만과 버그 보고를 42% 더 많이 제출한다는 사실을 발견했습니다. 또한, 불만이 접수된 후 48시간 동안 답변을 받지 못한 고객은 앱 스토어에서 앱에 1점 또는 2점을 줄 가능성이 32% 더 높다는 사실도 발견했습니다.

에머슨은 문제를 해결할 수 있는 몇 가지 솔루션을 연구한 후, 데이터를 전달하고 제안된 솔루션을 설명하기 위해 회사의 주요 리더 3명과 30분간의 회의를 설정합니다.

이 회의에서 에머슨의 목표는 아래 두 가지 솔루션이 앱의 평점을 개선할 수 있다는 점을 회사 리더들이 이해하도록 하는 것입니다. 이는 더 높은 수익으로 이어질 가능성이 있습니다.

솔루션 1. 주말에 근무할 고객 서비스 직원을 채용하기

솔루션 2. 고객 서비스 직원이 대기 시간이 가장 긴 불만을 쉽게 식별할 수 있는 새로운 고객 서비스 티켓 시스템 구매하기

회의에서 에머슨은 앱 스토어에서 낮은 평점을 받는 것이 왜 나쁜지 설명하는 데 5분, 연구 과정과 트렌드를 식별한 방법을 설명하는 데 10분, 최근 고객 불만을 검토하는 데 10분, 두 가지 잠재적 솔루션을 간략히 설명하는 데 마지막 5분을 사용합니다. 에머슨이 이 회의에서 효과적으로 의사소통을 했는가?

회의 중 한 회사 리더는 에머슨이 고객 불만 사항을 10분 동안 설명한 부분에만 집착했습니다. 회의 후, 이 팀 리더는 이 불만 사항만 기억했습니다. 또 다른 회사 리더는 에머슨이 연구 과정을 설명한 부분에 주로 집중했습니다. 세 번째 회사 리더는 에머슨이 제안한 해결책을 기억했지만, 그 해결책을 어떻게 구현할 수 있을지 확신하지 못했습니다.

위 상황에서, 에머슨이 팀 리더들에게 전달하고자 했던 내용과 실제로 팀 리더들이 회의에서 가져간 내용 사이에 큰 차이가 있었음을 알 수 있습니다. 아래는 에머슨이 고려할 수 있는 또 다른 접근 방식입니다.

에머슨은 이 접근 방식을 어떻게 개선할 수 있을까요?
맥락, 갈등, 절정, 마무리, 결론
맥락 - 에머슨은 처음 5분 동안 전체 상황을 소개하고, 팀 리더들이 문제가 회사의 핵심 지표(예: 수익)에 어떻게 영향을 미치는지 이해하도록 해야 합니다.

다음과 같이 설명할 수 있습니다: "현재 우리 앱의 앱 스토어 평점은 2.5입니다. 앱 스토어 평점은 앱 스토어 최적화에 매우 중요하며, 이는 우리 앱이 검색에서 얼마나 많은 사용자에게 노출되는지와 잠재 사용자들에게 어떻게 보이는지에 영향을 미칩니다. 물론, 사용자 수는 수익과 직접적으로 연결되어 있습니다."

갈등 에머슨은 다음 5분 동안 갈등에 대해 이야기할 수 있습니다.

다음과 같이 설명할 수 있습니다: “사용자들은 주말에 불만 사항과 버그 보고를 42% 더 많이 제출합니다. 불만 사항이 접수된 후 48시간 이내에 답변을 받지 못한 고객은 앱 스토어에서 우리 앱에 2점 이상의 평점을 줄 가능성이 32% 낮아집니다. 앱 스토어에서 우리 앱의 평점을 4점으로 개선하면 가시성이 20-30% 향상될 것이며, 이는 수익이 10% 증가할 것으로 예상됩니다." 물론, 에머슨은 이러한 수치를 정당화할 준비를 해야 합니다.

절정 기초를 다진 후, 에머슨은 약 5분 동안 절정 부분으로 넘어갈 수 있습니다.

에머슨은 제안된 해결책을 소개하고, 이러한 해결책이 제시된 문제를 어떻게 해결할 수 있는지, 기존 워크플로우에 어떻게 구현할 수 있는지, 해결책의 비용, ROI, 그리고 해결책이 구현되었을 때의 스크린샷이나 와이어프레임을 보여줄 수 있습니다. 또한, 불만 사항이 접수된 후 48시간 이상 걸린 사용자들의 후기와 현재 회사의 고객 서비스 담당자의 의견을 공유할 수도 있습니다.

마무리 이제 에머슨은 5분 동안 회사가 직면한 문제를 다시 언급하고, 제안된 해결책을 재검토하며, 왜 이러한 해결책이 적합한지 설명할 수 있습니다.

결론 몇 명의 이해관계자가 참석한 회의로 양방향 의사소통이 이루어질 것이므로, 에머슨은 회의가 끝나기 전에 팀 리더들이 혼란스러웠던 부분을 명확히 할 수 있도록 10분 동안 질문 시간을 계획할 수 있습니다.

에머슨이 접근 방식 #2를 취한다면, 팀 리더들이 에머슨이 의도한 내용을 정확히 가져갈 가능성이 훨씬 높아질 것입니다. 즉, 불만 사항과 버그 처리 방식을 개선할 수 있으며, 이를 위해 두 가지 해결책을 도입할 수 있다는 점입니다. 이 접근 방식은 에머슨이 전달하고자 하는 데이터와 이야기를 훨씬 더 효과적으로 전달할 수 있는 방법이 될 것입니다.

결론

주요 요점 요약

• 의사소통이란 정보를 전달하거나 교환하는 것입니다.
• 데이터를 전달할 때, 단순히 숫자를 전달하는 것이 목표가 되어서는 안 됩니다. 데이터에 기반한 이야기를 전달하는 것이 목표가 되어야 합니다.
• 의사소통에는 두 가지 유형이 있습니다:
  • 일방향 의사소통 (응답을 의도하지 않고 정보를 전달)
  • 양방향 의사소통 (정보가 상호 교환됨)
• 데이터를 활용한 스토리텔링에는 다양한 전략이 있으며, 우리가 살펴본 5가지 전략은 다음과 같습니다:
  • 청중, 매체, 의사소통 방법을 이해하기
  • 끝을 염두에 두고 시작하기
  • 실제 이야기처럼 접근하기
  • 의미 있는 단어와 구문 사용하기
  • 감정을 활용하기

자기 학습을 위한 추천 자료

The Five C's of Storytelling - Articulate Persuasion

1.4 Your Responsibilities as a Communicator – Business Communication for Success (umn.edu)

How to Tell a Story with Data (hbr.org)

Two-Way Communication: 4 Tips for a More Engaged Workplace (yourthoughtpartner.com)

6 succinct steps to great data storytelling - BarnRaisers, LLC (barnraisersllc.com)

How to Tell a Story With Data | Lucidchart Blog

6 Cs of Effective Storytelling on Social Media | Cooler Insights

The Importance of Emotions In Presentations | Ethos3 - A Presentation Training and Design Agency

Data storytelling: linking emotions and rational decisions (toucantoco.com)

Emotional Advertising: How Brands Use Feelings to Get People to Buy (hubspot.com)

Choosing Colors for Your Presentation Slides | Think Outside The Slide

How To Present Data [10 Expert Tips] | ObservePoint

Microsoft Word - Persuasive Instructions.doc (tpsnva.org)

The Power of Story for Your Data (thinkhdi.com)

Common Mistakes in Data Presentation (perceptualedge.com)

Infographic: Here are 15 Common Data Fallacies to Avoid (visualcapitalist.com)

Cherry Picking: When People Ignore Evidence that They Dislike – Effectiviology

Tell Stories with Data: Communication in Data Science | by Sonali Verghese | Towards Data Science

1. Communicating Data - Communicating Data with Tableau [Book] (oreilly.com)

강의 후 퀴즈

위 링크를 통해 강의 내용을 복습하세요!

과제

시장 조사

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면책 조항:
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