# วงจรชีวิตของวิทยาศาสตร์ข้อมูล: การสื่อสาร |](../../sketchnotes/16-Communicating.png)| |:---:| | วงจรชีวิตของวิทยาศาสตร์ข้อมูล: การสื่อสาร - _ภาพสเก็ตช์โดย [@nitya](https://twitter.com/nitya)_ | ## [แบบทดสอบก่อนเรียน](https://ff-quizzes.netlify.app/en/ds/quiz/30) ทดสอบความรู้ของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่จะเรียนในบทเรียนนี้ด้วยแบบทดสอบก่อนเรียนด้านบน! # บทนำ ### การสื่อสารคืออะไร? เริ่มบทเรียนนี้ด้วยการนิยามคำว่า "การสื่อสาร" **การสื่อสารคือการถ่ายทอดหรือแลกเปลี่ยนข้อมูล** ข้อมูลอาจเป็นความคิด ความรู้สึก ข้อความ สัญญาณแอบแฝง หรือข้อมูลใดๆ ที่ **_ผู้ส่ง_** (คนที่ส่งข้อมูล) ต้องการให้ **_ผู้รับ_** (คนที่รับข้อมูล) เข้าใจ ในบทเรียนนี้ เราจะเรียกผู้ส่งว่า "ผู้สื่อสาร" และผู้รับว่า "ผู้ฟัง" ### การสื่อสารข้อมูลและการเล่าเรื่อง เราเข้าใจว่าการสื่อสารมีเป้าหมายเพื่อถ่ายทอดหรือแลกเปลี่ยนข้อมูล แต่เมื่อสื่อสารข้อมูล เป้าหมายของคุณไม่ควรเป็นเพียงการส่งตัวเลขไปยังผู้ฟัง เป้าหมายของคุณควรเป็นการเล่าเรื่องที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล การสื่อสารข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและการเล่าเรื่องเป็นสิ่งที่ควบคู่กัน ผู้ฟังของคุณมีแนวโน้มที่จะจดจำเรื่องราวที่คุณเล่าได้มากกว่าตัวเลขที่คุณให้ ในบทเรียนนี้ เราจะพูดถึงวิธีการบางอย่างที่คุณสามารถใช้การเล่าเรื่องเพื่อสื่อสารข้อมูลของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ### ประเภทของการสื่อสาร ในบทเรียนนี้ เราจะพูดถึงการสื่อสารสองประเภท ได้แก่ การสื่อสารทางเดียวและการสื่อสารสองทาง **การสื่อสารทางเดียว** เกิดขึ้นเมื่อผู้ส่งส่งข้อมูลไปยังผู้รับโดยไม่มีการตอบกลับหรือข้อเสนอแนะ เราเห็นตัวอย่างของการสื่อสารทางเดียวในชีวิตประจำวัน เช่น อีเมลจำนวนมาก ข่าวที่รายงานเรื่องราวล่าสุด หรือโฆษณาทางโทรทัศน์ที่บอกคุณว่าทำไมผลิตภัณฑ์ของพวกเขาถึงดี ในแต่ละกรณีนี้ ผู้ส่งไม่ได้มองหาการแลกเปลี่ยนข้อมูล แต่เพียงต้องการถ่ายทอดหรือส่งข้อมูลเท่านั้น **การสื่อสารสองทาง** เกิดขึ้นเมื่อทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทำหน้าที่เป็นทั้งผู้ส่งและผู้รับ ผู้ส่งเริ่มต้นด้วยการสื่อสารกับผู้รับ และผู้รับให้ข้อเสนอแนะหรือการตอบกลับ การสื่อสารสองทางคือสิ่งที่เรามักนึกถึงเมื่อพูดถึงการสื่อสาร เช่น การสนทนาแบบตัวต่อตัว การโทรศัพท์ การใช้โซเชียลมีเดีย หรือการส่งข้อความ เมื่อสื่อสารข้อมูล จะมีกรณีที่คุณใช้การสื่อสารทางเดียว (เช่น การนำเสนอในงานประชุมหรือกลุ่มใหญ่ที่ไม่มีการถามคำถามทันทีหลังจากนั้น) และกรณีที่คุณใช้การสื่อสารสองทาง (เช่น การใช้ข้อมูลเพื่อโน้มน้าวผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้สนับสนุน หรือเพื่อโน้มน้าวเพื่อนร่วมทีมให้ใช้เวลาและความพยายามในการสร้างสิ่งใหม่) # การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ### ความรับผิดชอบของคุณในฐานะผู้สื่อสาร เมื่อสื่อสาร เป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องทำให้แน่ใจว่าผู้รับเข้าใจข้อมูลที่คุณต้องการให้พวกเขาเข้าใจ เมื่อคุณสื่อสารข้อมูล คุณไม่ต้องการให้ผู้รับเข้าใจเพียงตัวเลขเท่านั้น แต่ต้องการให้พวกเขาเข้าใจเรื่องราวที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลของคุณ ผู้สื่อสารข้อมูลที่ดีคือผู้เล่าเรื่องที่ดี คุณจะเล่าเรื่องด้วยข้อมูลได้อย่างไร? มีวิธีการมากมาย แต่ด้านล่างนี้คือ 6 วิธีที่เราจะพูดถึงในบทเรียนนี้: 1. เข้าใจผู้ฟัง ช่องทาง และวิธีการสื่อสารของคุณ 2. เริ่มต้นด้วยผลลัพธ์ที่คุณต้องการ 3. นำเสนอเหมือนการเล่าเรื่องจริง 4. ใช้คำและวลีที่มีความหมาย 5. ใช้อารมณ์ แต่ละกลยุทธ์เหล่านี้จะถูกอธิบายเพิ่มเติมด้านล่าง ### 1. เข้าใจผู้ฟัง ช่องทาง และวิธีการสื่อสารของคุณ วิธีที่คุณสื่อสารกับสมาชิกในครอบครัวอาจแตกต่างจากวิธีที่คุณสื่อสารกับเพื่อน คุณอาจใช้คำและวลีที่แตกต่างกันซึ่งผู้ที่คุณพูดด้วยเข้าใจได้ง่าย คุณควรใช้แนวทางเดียวกันเมื่อสื่อสารข้อมูล คิดถึงผู้ที่คุณกำลังสื่อสารด้วย คิดถึงเป้าหมายและบริบทที่พวกเขามีเกี่ยวกับสถานการณ์ที่คุณกำลังอธิบายให้พวกเขาฟัง คุณสามารถจัดกลุ่มผู้ฟังส่วนใหญ่ของคุณให้อยู่ในหมวดหมู่ได้ ในบทความ _Harvard Business Review_ เรื่อง “[How to Tell a Story with Data](http://blogs.hbr.org/2013/04/how-to-tell-a-story-with-data/)” Jim Stikeleather ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ของ Dell ได้ระบุหมวดหมู่ของผู้ฟังไว้ 5 ประเภท: - **ผู้เริ่มต้น**: เพิ่งเริ่มต้นเรียนรู้เรื่องนี้ แต่ไม่ต้องการให้ข้อมูลถูกทำให้ง่ายเกินไป - **ผู้ทั่วไป**: มีความรู้เกี่ยวกับหัวข้อ แต่ต้องการภาพรวมและธีมหลัก - **ผู้บริหารระดับกลาง**: ต้องการความเข้าใจเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้เกี่ยวกับความซับซ้อนและความสัมพันธ์ พร้อมเข้าถึงรายละเอียด - **ผู้เชี่ยวชาญ**: ต้องการการสำรวจและค้นพบมากกว่าการเล่าเรื่อง พร้อมรายละเอียดมากมาย - **ผู้บริหารระดับสูง**: มีเวลาเพียงพอที่จะเข้าใจความสำคัญและข้อสรุปของความน่าจะเป็นที่มีน้ำหนัก หมวดหมู่เหล่านี้สามารถช่วยให้คุณนำเสนอข้อมูลให้เหมาะสมกับผู้ฟังของคุณ นอกจากการคิดถึงหมวดหมู่ของผู้ฟังแล้ว คุณควรพิจารณาช่องทางที่คุณใช้ในการสื่อสารกับผู้ฟังด้วย วิธีการของคุณควรแตกต่างกันเล็กน้อยหากคุณเขียนบันทึกหรืออีเมลเทียบกับการประชุมหรือการนำเสนอในงานประชุม นอกจากนี้ การเข้าใจว่าคุณจะสื่อสารกับพวกเขาอย่างไร (ใช้การสื่อสารทางเดียวหรือสองทาง) ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน หากคุณกำลังสื่อสารกับผู้ฟังที่เป็นผู้เริ่มต้นส่วนใหญ่และใช้การสื่อสารทางเดียว คุณต้องให้ความรู้แก่ผู้ฟังก่อนและให้บริบทที่เหมาะสม จากนั้นจึงนำเสนอข้อมูลของคุณและบอกพวกเขาว่าข้อมูลของคุณหมายถึงอะไรและทำไมข้อมูลของคุณถึงสำคัญ ในกรณีนี้ คุณอาจต้องมุ่งเน้นไปที่การสร้างความชัดเจน เพราะผู้ฟังของคุณจะไม่สามารถถามคำถามโดยตรงได้ หากคุณกำลังสื่อสารกับผู้ฟังที่เป็นผู้บริหารระดับกลางส่วนใหญ่และใช้การสื่อสารสองทาง คุณอาจไม่จำเป็นต้องให้ความรู้แก่ผู้ฟังหรือให้บริบทมากนัก คุณอาจสามารถเริ่มต้นด้วยการพูดคุยเกี่ยวกับข้อมูลที่คุณรวบรวมและทำไมมันถึงสำคัญ ในสถานการณ์นี้ คุณควรให้ความสำคัญกับการควบคุมเวลาและการนำเสนอของคุณ เมื่อใช้การสื่อสารสองทาง (โดยเฉพาะกับผู้บริหารระดับกลางที่ต้องการ "ความเข้าใจเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้เกี่ยวกับความซับซ้อนและความสัมพันธ์ พร้อมเข้าถึงรายละเอียด") อาจมีคำถามเกิดขึ้นระหว่างการสนทนาที่อาจทำให้การอภิปรายไปในทิศทางที่ไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องราวที่คุณพยายามเล่า เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ คุณสามารถดำเนินการและนำการอภิปรายกลับมาสู่เรื่องราวของคุณได้ ### 2. เริ่มต้นด้วยผลลัพธ์ที่คุณต้องการ การเริ่มต้นด้วยผลลัพธ์ที่คุณต้องการหมายถึงการเข้าใจสิ่งที่คุณต้องการให้ผู้ฟังนำไปใช้ก่อนที่คุณจะเริ่มสื่อสารกับพวกเขา การคิดล่วงหน้าว่าคุณต้องการให้ผู้ฟังนำไปใช้อะไรสามารถช่วยให้คุณสร้างเรื่องราวที่ผู้ฟังสามารถติดตามได้ การเริ่มต้นด้วยผลลัพธ์ที่คุณต้องการเหมาะสำหรับทั้งการสื่อสารทางเดียวและสองทาง คุณจะเริ่มต้นด้วยผลลัพธ์ที่คุณต้องการได้อย่างไร? ก่อนสื่อสารข้อมูลของคุณ ให้เขียนสิ่งที่คุณต้องการให้ผู้ฟังนำไปใช้ จากนั้นในทุกขั้นตอนของการเตรียมเรื่องราวที่คุณต้องการเล่าด้วยข้อมูลของคุณ ให้ถามตัวเองว่า "สิ่งนี้เชื่อมโยงกับเรื่องราวที่ฉันกำลังเล่าอย่างไร?" ระวัง – แม้ว่าการเริ่มต้นด้วยผลลัพธ์ที่คุณต้องการจะเป็นสิ่งที่เหมาะสม แต่คุณไม่ควรสื่อสารเฉพาะข้อมูลที่สนับสนุนผลลัพธ์ที่คุณต้องการ การทำเช่นนี้เรียกว่า "การเลือกข้อมูลเฉพาะ" ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อผู้สื่อสารเลือกสื่อสารเฉพาะข้อมูลที่สนับสนุนจุดที่พวกเขาพยายามทำและละเลยข้อมูลอื่นๆ หากข้อมูลทั้งหมดที่คุณรวบรวมสนับสนุนผลลัพธ์ที่คุณต้องการอย่างชัดเจน ดีมาก แต่หากมีข้อมูลที่คุณรวบรวมที่ไม่สนับสนุนผลลัพธ์ที่คุณต้องการ หรือแม้แต่สนับสนุนข้อโต้แย้งที่ตรงข้ามกับผลลัพธ์ที่คุณต้องการ คุณควรสื่อสารข้อมูลนั้นด้วย หากเกิดเหตุการณ์นี้ ให้ซื่อสัตย์กับผู้ฟังและบอกพวกเขาว่าทำไมคุณถึงเลือกที่จะยึดติดกับเรื่องราวของคุณแม้ว่าข้อมูลทั้งหมดจะไม่สนับสนุนก็ตาม ### 3. นำเสนอเหมือนการเล่าเรื่องจริง เรื่องราวแบบดั้งเดิมมี 5 ขั้นตอน คุณอาจเคยได้ยินขั้นตอนเหล่านี้ในรูปแบบ Exposition, Rising Action, Climax, Falling Action และ Denouncement หรือในรูปแบบที่จำง่ายกว่า Context, Conflict, Climax, Closure, Conclusion เมื่อสื่อสารข้อมูลและเรื่องราวของคุณ คุณสามารถใช้แนวทางที่คล้ายกันได้ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยบริบท ตั้งเวทีและทำให้แน่ใจว่าผู้ฟังของคุณเข้าใจในสิ่งเดียวกัน จากนั้นแนะนำความขัดแย้ง ทำไมคุณต้องรวบรวมข้อมูลนี้? ปัญหาอะไรที่คุณพยายามแก้ไข? หลังจากนั้นคือจุดสูงสุด ข้อมูลคืออะไร? ข้อมูลหมายถึงอะไร? ข้อมูลบอกเราว่าต้องแก้ปัญหาอะไร? จากนั้นคุณเข้าสู่การปิดท้าย ซึ่งคุณสามารถย้ำปัญหาและวิธีแก้ไขที่เสนอ สุดท้ายคือข้อสรุป ซึ่งคุณสามารถสรุปผลลัพธ์สำคัญและขั้นตอนถัดไปที่คุณแนะนำให้ทีมดำเนินการ ### 4. ใช้คำและวลีที่มีความหมาย หากคุณและฉันทำงานร่วมกันในผลิตภัณฑ์ และฉันพูดกับคุณว่า "ผู้ใช้ของเราต้องใช้เวลานานในการเริ่มต้นใช้งานแพลตฟอร์มของเรา" คุณจะประมาณว่า "เวลานาน" นั้นนานแค่ไหน? หนึ่งชั่วโมง? หนึ่งสัปดาห์? ยากที่จะรู้ หากฉันพูดแบบนี้กับผู้ฟังทั้งหมด ทุกคนอาจมีความคิดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้ในการเริ่มต้นใช้งานแพลตฟอร์มของเรา แต่ถ้าฉันพูดว่า "ผู้ใช้ของเราต้องใช้เวลาเฉลี่ย 3 นาทีในการสมัครและเริ่มต้นใช้งานแพลตฟอร์มของเรา" ข้อความนั้นชัดเจนกว่า เมื่อสื่อสารข้อมูล อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะคิดว่าผู้ฟังทุกคนคิดเหมือนคุณ แต่ไม่ใช่เสมอไป การสร้างความชัดเจนเกี่ยวกับข้อมูลของคุณและความหมายของมันเป็นหนึ่งในความรับผิดชอบของคุณในฐานะผู้สื่อสาร หากข้อมูลหรือเรื่องราวของคุณไม่ชัดเจน ผู้ฟังของคุณจะมีปัญหาในการติดตาม และมีโอกาสน้อยที่พวกเขาจะเข้าใจผลลัพธ์สำคัญของคุณ คุณสามารถสื่อสารข้อมูลได้ชัดเจนขึ้นเมื่อคุณใช้คำและวลีที่มีความหมายแทนคำที่คลุมเครือ ด้านล่างนี้คือตัวอย่างบางส่วน - เรามีปีที่ *น่าประทับใจ*! - คนหนึ่งอาจคิดว่าปีที่น่าประทับใจหมายถึงการเพิ่มรายได้ 2% - 3% และอีกคนหนึ่งอาจคิดว่าหมายถึงการเพิ่ม 50% - 60% - อัตราความสำเร็จของผู้ใช้ของเราเพิ่มขึ้น *อย่างมาก* - การเพิ่มขึ้นอย่างมากหมายถึงการเพิ่มขึ้นเท่าไหร่? - โครงการนี้จะต้องใช้ความพยายาม *อย่างมาก* - ความพยายามอย่างมากหมายถึงเท่าไหร่? การใช้คำที่คลุมเครืออาจมีประโยชน์ในฐานะการแนะนำข้อมูลเพิ่มเติมที่กำลังจะมา หรือเป็นการสรุปเรื่องราวที่คุณเพิ่งเล่า แต่พิจารณาให้แน่ใจว่าทุกส่วนของการนำเสนอของคุณชัดเจนสำหรับผู้ฟังของคุณ ### 5. ใช้อารมณ์ อารมณ์เป็นสิ่งสำคัญในเรื่องราว และยิ่งสำคัญมากขึ้นเมื่อคุณเล่าเรื่องด้วยข้อมูล เมื่อคุณสื่อสารข้อมูล ทุกอย่างมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่คุณต้องการให้ผู้ฟังนำไปใช้ เมื่อคุณกระตุ้นอารมณ์ให้กับผู้ฟัง มันช่วยให้พวกเขาเข้าใจและมีแนวโน้มที่จะลงมือทำมากขึ้น อารมณ์ยังเพิ่มโอกาสที่ผู้ฟังจะจดจำข้อความของคุณได้ คุณอาจเคยเจอสิ่งนี้ในโฆษณาทางโทรทัศน์ บางโฆษณามีความเศร้าและใช้ความรู้สึกเศร้าเพื่อเชื่อมโยงกับผู้ฟังและทำให้ข้อมูลที่พวกเขานำเสนอโดดเด่น หรือบางโฆษณามีความสดใสและมีความสุข อาจทำให้คุณเชื่อมโยงข้อมูลของพวกเขากับความรู้สึกที่ดี คุณจะใช้อารมณ์เมื่อสื่อสารข้อมูลได้อย่างไร? ด้านล่างนี้คือวิธีการบางส่วน - ใช้คำรับรองและเรื่องราวส่วนตัว - เมื่อรวบรวมข้อมูล พยายามรวบรวมทั้งข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ และผสมผสานข้อมูลทั้งสองประเภทเมื่อคุณสื่อสาร หากข้อมูลของคุณเป็นข้อมูลเชิงปริมาณเป็นหลัก ให้ค้นหาเรื่องราวจากบุคคลเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับสิ่งที่ข้อมูลของคุณบอก - ใช้ภาพ - ภาพช่วยให้ผู้ฟังเห็นตัวเองในสถานการณ์ เมื่อคุณใช้ภาพ คุณสามารถผลักดันผู้ฟังไปสู่อารมณ์ที่คุณรู้สึกว่าพวกเขาควรมีเกี่ยวกับข้อมูลของคุณ - ใช้สี - สีต่างๆ กระตุ้นอารมณ์ที่แตกต่างกัน สีที่นิยมและอารมณ์ที่พวกเขากระตุ้นมีดังนี้ โปรดทราบว่าสีอาจมีความหมายแตกต่างกันในวัฒนธรรมต่างๆ - สีน้ำเงินมักกระตุ้นอารมณ์ของความสงบและความไว้วางใจ - สีเขียวมักเกี่ยวข้องกับธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม - สีแดงมักแสดงถึงความหลงใหลและความตื่นเต้น - สีเหลืองมักแสดงถึงความมองโลกในแง่ดีและความสุข # กรณีศึกษาเกี่ยวกับการสื่อสาร Emerson เป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์สำหรับแอปมือถือ Emerson สังเกตว่าลูกค้าส่งคำร้องเรียนและรายงานข้อบกพร่องเพิ่มขึ้น 42% ในช่วงสุดสัปดาห์ Emerson ยังสังเกตว่าลูกค้าที่ส่งคำร้องเรียนที่ไม่ได้รับการตอบกลับภายใน 48 ชั่วโมงมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น 32% ที่จะให้คะแนนแอป 1 หรือ 2 ในร้านแอป หลังจากทำการวิจัย Emerson มีวิธีแก้ไขปัญหาสองวิธีที่สามารถแก้ไขปัญหาได้ Emerson จัดการประชุม 30 นาทีร่วมกับผู้นำบริษัท 3 คนเพื่อสื่อสารข้อมูลและวิธีแก้ไขปัญหาที่เสนอ ในระหว่างการประชุม เป้าหมายของ Emerson คือการทำให้ผู้นำบริษัทเข้าใจว่าวิธีแก้ไขปัญหา 2 วิธีด้านล่างนี้สามารถปรับปรุงคะแนนของแอป ซึ่งอาจแปลเป็นรายได้ที่สูงขึ้น **วิธีแก้ไขปัญหา 1.** จ วิธีนี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับ Emerson ในการสื่อสารระหว่างการประชุมหรือไม่? ในระหว่างการประชุม ผู้นำบริษัทคนหนึ่งมุ่งเน้นไปที่ 10 นาทีของการร้องเรียนจากลูกค้าที่ Emerson นำเสนอ หลังจากการประชุม การร้องเรียนเหล่านี้เป็นสิ่งเดียวที่ผู้นำทีมคนนี้จำได้ ผู้นำบริษัทอีกคนหนึ่งมุ่งเน้นไปที่การอธิบายกระบวนการวิจัยของ Emerson ส่วนผู้นำบริษัทคนที่สามจำได้ถึงวิธีแก้ปัญหาที่ Emerson เสนอ แต่ไม่แน่ใจว่าวิธีแก้ปัญหาเหล่านั้นจะถูกนำไปใช้ได้อย่างไร ในสถานการณ์ข้างต้น คุณจะเห็นว่ามีช่องว่างสำคัญระหว่างสิ่งที่ Emerson ต้องการให้ผู้นำทีมรับรู้ และสิ่งที่พวกเขาได้รับจากการประชุม ด้านล่างนี้คือวิธีการอีกแบบที่ Emerson สามารถพิจารณาใช้ได้ Emerson จะปรับปรุงวิธีนี้ได้อย่างไร? บริบท, ความขัดแย้ง, จุดไคลแมกซ์, การปิดท้าย, สรุป **บริบท** - Emerson สามารถใช้เวลา 5 นาทีแรกในการแนะนำสถานการณ์ทั้งหมดและทำให้แน่ใจว่าผู้นำทีมเข้าใจว่าปัญหาส่งผลต่อเมตริกที่สำคัญต่อบริษัท เช่น รายได้ อย่างไร สามารถนำเสนอได้ดังนี้: "ปัจจุบัน คะแนนของแอปเราใน App Store อยู่ที่ 2.5 คะแนนใน App Store มีความสำคัญต่อการปรับแต่งแอปใน App Store ซึ่งส่งผลต่อจำนวนผู้ใช้ที่เห็นแอปของเราในการค้นหา และวิธีที่แอปของเราถูกมองโดยผู้ใช้ที่มีศักยภาพ และแน่นอน จำนวนผู้ใช้ที่เรามีสัมพันธ์โดยตรงกับรายได้" **ความขัดแย้ง** Emerson สามารถพูดถึงความขัดแย้งในช่วง 5 นาทีถัดไป สามารถนำเสนอได้ดังนี้: “ผู้ใช้ส่งคำร้องเรียนและรายงานข้อบกพร่องเพิ่มขึ้น 42% ในช่วงสุดสัปดาห์ ลูกค้าที่ส่งคำร้องเรียนและไม่ได้รับการตอบกลับภายใน 48 ชั่วโมง มีโอกาสน้อยลง 32% ที่จะให้คะแนนแอปของเรามากกว่า 2 ใน App Store การปรับปรุงคะแนนแอปของเราใน App Store ให้เป็น 4 จะช่วยเพิ่มการมองเห็นได้ 20-30% ซึ่งผมคาดการณ์ว่าจะเพิ่มรายได้ขึ้น 10%" แน่นอน Emerson ควรเตรียมพร้อมที่จะอธิบายตัวเลขเหล่านี้ **จุดไคลแมกซ์** หลังจากวางพื้นฐานแล้ว Emerson สามารถเข้าสู่จุดไคลแมกซ์ในช่วง 5 นาทีถัดไป Emerson สามารถแนะนำวิธีแก้ปัญหาที่เสนอ อธิบายว่าวิธีแก้ปัญหาเหล่านั้นจะจัดการกับปัญหาที่ระบุไว้ได้อย่างไร วิธีแก้ปัญหาเหล่านั้นจะถูกนำไปใช้ในกระบวนการทำงานที่มีอยู่ได้อย่างไร ค่าใช้จ่ายของวิธีแก้ปัญหา และ ROI ของวิธีแก้ปัญหา อาจแสดงภาพหน้าจอหรือแบบจำลองของวิธีแก้ปัญหาหากนำไปใช้จริง Emerson ยังสามารถแบ่งปันคำรับรองจากผู้ใช้ที่ใช้เวลามากกว่า 48 ชั่วโมงในการแก้ไขคำร้องเรียน และคำรับรองจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าปัจจุบันในบริษัทที่มีความคิดเห็นเกี่ยวกับระบบจัดการตั๋วในปัจจุบัน **การปิดท้าย** ตอนนี้ Emerson สามารถใช้เวลา 5 นาทีในการกล่าวถึงปัญหาที่บริษัทเผชิญ ทบทวนวิธีแก้ปัญหาที่เสนอ และทบทวนว่าทำไมวิธีแก้ปัญหาเหล่านั้นถึงเหมาะสม **สรุป** เนื่องจากนี่เป็นการประชุมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพียงไม่กี่คนที่มีการสื่อสารแบบสองทาง Emerson สามารถวางแผนที่จะใช้เวลา 10 นาทีสำหรับคำถาม เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งที่ผู้นำทีมไม่เข้าใจจะได้รับการชี้แจงก่อนการประชุมจะสิ้นสุด หาก Emerson ใช้วิธีที่ 2 มีโอกาสมากขึ้นที่ผู้นำทีมจะได้รับข้อมูลจากการประชุมตรงตามที่ Emerson ตั้งใจให้พวกเขาได้รับ – ว่าการจัดการคำร้องเรียนและข้อบกพร่องสามารถปรับปรุงได้ และมี 2 วิธีแก้ปัญหาที่สามารถนำไปใช้เพื่อทำให้การปรับปรุงนั้นเกิดขึ้น วิธีนี้จะเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากกว่าในการสื่อสารข้อมูลและเรื่องราวที่ Emerson ต้องการสื่อสาร # สรุป ### สรุปประเด็นสำคัญ - การสื่อสารคือการถ่ายทอดหรือแลกเปลี่ยนข้อมูล - เมื่อสื่อสารข้อมูล เป้าหมายของคุณไม่ควรเป็นเพียงการส่งตัวเลขไปยังผู้ฟัง เป้าหมายของคุณควรเป็นการสื่อสารเรื่องราวที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลของคุณ - มีการสื่อสารอยู่ 2 ประเภท การสื่อสารทางเดียว (ข้อมูลถูกสื่อสารโดยไม่มีเจตนาที่จะได้รับการตอบกลับ) และการสื่อสารสองทาง (ข้อมูลถูกสื่อสารไปมา) - มีหลายกลยุทธ์ที่คุณสามารถใช้ในการเล่าเรื่องด้วยข้อมูลของคุณ 5 กลยุทธ์ที่เราได้พูดถึงคือ: - เข้าใจผู้ฟัง สื่อ และวิธีการสื่อสารของคุณ - เริ่มต้นด้วยการคิดถึงผลลัพธ์ที่ต้องการ - เข้าหามันเหมือนการเล่าเรื่องจริง - ใช้คำและวลีที่มีความหมาย - ใช้อารมณ์ ### แหล่งข้อมูลแนะนำสำหรับการศึกษาเพิ่มเติม [The Five C's of Storytelling - Articulate Persuasion](http://articulatepersuasion.com/the-five-cs-of-storytelling/) [1.4 Your Responsibilities as a Communicator – Business Communication for Success (umn.edu)](https://open.lib.umn.edu/businesscommunication/chapter/1-4-your-responsibilities-as-a-communicator/) [How to Tell a Story with Data (hbr.org)](https://hbr.org/2013/04/how-to-tell-a-story-with-data) [Two-Way Communication: 4 Tips for a More Engaged Workplace (yourthoughtpartner.com)](https://www.yourthoughtpartner.com/blog/bid/59576/4-steps-to-increase-employee-engagement-through-two-way-communication) [6 succinct steps to great data storytelling - BarnRaisers, LLC (barnraisersllc.com)](https://barnraisersllc.com/2021/05/02/6-succinct-steps-to-great-data-storytelling/) [How to Tell a Story With Data | Lucidchart Blog](https://www.lucidchart.com/blog/how-to-tell-a-story-with-data) [6 Cs of Effective Storytelling on Social Media | Cooler Insights](https://coolerinsights.com/2018/06/effective-storytelling-social-media/) [The Importance of Emotions In Presentations | Ethos3 - A Presentation Training and Design Agency](https://ethos3.com/2015/02/the-importance-of-emotions-in-presentations/) [Data storytelling: linking emotions and rational decisions (toucantoco.com)](https://www.toucantoco.com/en/blog/data-storytelling-dataviz) [Emotional Advertising: How Brands Use Feelings to Get People to Buy (hubspot.com)](https://blog.hubspot.com/marketing/emotions-in-advertising-examples) [Choosing Colors for Your Presentation Slides | Think Outside The Slide](https://www.thinkoutsidetheslide.com/choosing-colors-for-your-presentation-slides/) [How To Present Data [10 Expert Tips] | ObservePoint](https://resources.observepoint.com/blog/10-tips-for-presenting-data) [Microsoft Word - Persuasive Instructions.doc (tpsnva.org)](https://www.tpsnva.org/teach/lq/016/persinstr.pdf) [The Power of Story for Your Data (thinkhdi.com)](https://www.thinkhdi.com/library/supportworld/2019/power-story-your-data.aspx) [Common Mistakes in Data Presentation (perceptualedge.com)](https://www.perceptualedge.com/articles/ie/data_presentation.pdf) [Infographic: Here are 15 Common Data Fallacies to Avoid (visualcapitalist.com)](https://www.visualcapitalist.com/here-are-15-common-data-fallacies-to-avoid/) [Cherry Picking: When People Ignore Evidence that They Dislike – Effectiviology](https://effectiviology.com/cherry-picking/#How_to_avoid_cherry_picking) [Tell Stories with Data: Communication in Data Science | by Sonali Verghese | Towards Data Science](https://towardsdatascience.com/tell-stories-with-data-communication-in-data-science-5266f7671d7) [1. Communicating Data - Communicating Data with Tableau [Book] (oreilly.com)](https://www.oreilly.com/library/view/communicating-data-with/9781449372019/ch01.html) ## [แบบทดสอบหลังการบรรยาย](https://ff-quizzes.netlify.app/en/ds/quiz/31) ทบทวนสิ่งที่คุณเพิ่งเรียนรู้ด้วยแบบทดสอบหลังการบรรยายด้านบน! ## งานที่ได้รับมอบหมาย [การวิจัยตลาด](assignment.md) --- **ข้อจำกัดความรับผิดชอบ**: เอกสารนี้ได้รับการแปลโดยใช้บริการแปลภาษา AI [Co-op Translator](https://github.com/Azure/co-op-translator) แม้ว่าเราจะพยายามให้การแปลมีความถูกต้องมากที่สุด แต่โปรดทราบว่าการแปลอัตโนมัติอาจมีข้อผิดพลาดหรือความไม่ถูกต้อง เอกสารต้นฉบับในภาษาดั้งเดิมควรถือเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ สำหรับข้อมูลที่สำคัญ ขอแนะนำให้ใช้บริการแปลภาษามืออาชีพ เราไม่รับผิดชอบต่อความเข้าใจผิดหรือการตีความผิดที่เกิดจากการใช้การแปลนี้